Quy trình giải quyết tranh chấp, khiếu nại

Quy định chung

Sàn TMĐT B2B Arobid công khai cơ chế giải quyết các khiếu nại, tranh chấp phát sinh trong quá trình giao dịch trên Sàn TMĐT B2B Arobid. Khi giữa các Người Dùng phát sinh mâu thuẫn xuất phát từ những giao dịch được thực hiện trên Sàn TMĐT B2B Arobid và nhận thấy lợi ích hợp pháp của mình bị tổn hại, Người Dùng cần cung cấp thông tin cho Sàn TMĐT B2B Arobid. Arobid/Sàn TMĐT B2B Arobid có trách nhiệm tiếp nhận thông tin phản ánh và tích cực hỗ trợ Người Dùng bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của bản thân Người Dùng trong phạm vi quyền hạn và trách nhiệm của Arobid/Sàn TMĐT B2B Arobid theo Quy chế này và các chính sách hoạt động của sàn. Sàn TMĐT B2B Arobid tôn trọng và nghiêm túc thực hiện các quy định của pháp luật về bảo vệ quyền lợi của Người Dùng. Vì vậy, nhằm phục vụ quy trình giải quyết khiếu nại, Người Dùng có nghĩa vụ cung cấp đầy đủ, chính xác, trung thực và chi tiết các thông tin liên quan. Mọi hành vi lừa đảo, gian lận khi thực hiện việc mua bán Hàng Hóa, cung ứng Dịch Vụ tại Sàn TMĐT B2B Arobid đều không được Arobid cho phép thực hiện và chủ thể có hành vi vi phạm phải chịu trách nhiệm một cách riêng lẻ và toàn bộ trước pháp luật.

Khi phát sinh sự kiện khiếu nại, tranh chấp, Sàn TMĐT B2B Arobid đề cao giải pháp thương lượng, hòa giải giữa các bên để giải quyết khiếu nại, tranh chấp nhằm đạt được giải pháp hài hoà lợi ích của các bên và duy trì sự tin cậy của Người Dùng vào chất lượng dịch vụ của Sàn TMĐT B2B Arobid.

Sàn TMĐT B2B Arobid chỉ có chức năng giải quyết khiếu nại trong phạm vi trách nhiệm theo quy định pháp luật hiện hành và Chính Sách Hoạt Động. Sàn TMĐT B2B Arobid không phải là cơ quan, tổ chức có thẩm quyền giải quyết tranh chấp giữa các Người Dùng. Cơ quan, tổ chức có thẩm quyền giải quyết tranh chấp giữa các bên là cơ quan, tổ chức được các bên lựa chọn và ghi nhận tại HĐMB phù hợp với quy định pháp luật hiện hành (sau đây gọi tắt là “Cơ Quan Giải Quyết Tranh Chấp”).

Quy trình khiếu nại thực hiện theo các bước sau:

Bước 1: Người Dùng khiếu nại trên Sàn TMĐT B2B Arobid các hình thức sau:

• Gửi email đến địa chỉ email hỗ trợ (email cskh@arobid.com) của Arobid;
• Hệ thống Chăm sóc khách hàng của Arobid.com;
• Khung trò chuyện (chatbot) trên Arobid.com;
• KAM (nếu tài khoản của Nhà Cung Cấp được hỗ trợ).

Bước 2: Bộ phận Hỗ trợ khách hàng sẽ tiếp nhận các khiếu nại, liên hệ làm rõ các yêu cầu của Thành Viên trong thời gian sớm nhất nhưng không quá 02 ngày làm việc (kể từ ngày nhận được yêu cầu). Tùy theo tính chất và mức độ của sự việc, Arobid sẽ có những biện pháp cụ thể để hỗ trợ Thành Viên giải quyết tranh chấp, khiếu nại phù hợp với trách nhiệm của Sàn TMĐT B2B Arobid theo Chính Sách Hoạt Động và các quy định, chính sách khác có liên quan của Arobid và phù hợp với quy định pháp luật;

Bước 3: Theo yêu cầu của Arobid, các Thành Viên có liên quan đến khiếu nại có trách nhiệm cung cấp các thông tin, bằng chứng liên quan đến giao dịch, Sản Phẩm để xác minh, làm rõ vụ việc và có hướng xử lý thích hợp. Trong thời hạn không vượt quá 30 (ba mươi) ngày làm việc kể từ ngày Arobid đưa ra phản hồi về việc tiếp nhận thông tin khiếu nại từ Người Dùng, Arobid sẽ tiến hành xem xét, xử lý và phản hồi kết quả xử lý đến email đăng ký của Người Dùng và/hoặc qua chức năng thông báo trên Sàn TMĐT B2B Arobid.com (nếu cần thiết);

Bước 4: Trong trường hợp Arobid đã nỗ lực giải quyết khiếu nại, tranh chấp nhưng sự việc vượt quá khả năng và thẩm quyền của Arobid, Thành Viên chịu thiệt hại cần đưa vụ việc ra giải quyết tại Cơ Quan Giải Quyết Tranh Chấp theo quy định của pháp luật. Arobid có nghĩa vụ cung cấp toàn bộ thông tin liên quan được lưu giữ trên hệ thống của Sàn TMĐT B2B Arobid cho Cơ Quan Giải Quyết Tranh Chấp theo yêu cầu của cơ quan nhà nước có thẩm quyền và phù hợp với quy định pháp luật có liên quan.

Trách nhiệm các bên

Arobid tôn trọng và nghiêm túc thực hiện các quy định của pháp luật về bảo vệ quyền lợi của Nhà Mua . Vì vậy, đề nghị các Nhà Cung Cấp trên Sàn TMĐT B2B Arobid cung cấp đầy đủ, chính xác, trung thực và chi tiết các thông tin liên quan đến Sản Phẩm và Dịch Vụ mà mình cung cấp và thông tin chi tiết doanh nghiệp của mình. Mọi hành vi lừa đảo, gian lận trong kinh doanh đều bị lên án và phải chịu hoàn toàn trách nhiệm trước pháp luật.

Các bên bao gồm Nhà Cung Cấp, Nhà Mua sẽ phải có vai trò trách nhiệm trong việc tích cực giải quyết vấn đề tranh chấp phát sinh trong quá trình thực hiện giao dịch mua bán trên Sàn TMĐT B2B Arobid. Để làm rõ, Nhà Cung Cấp cần có trách nhiệm cung cấp văn bản giấy tờ chứng thực thông tin liên quan đến sự việc đang gây mâu thuẫn, thiệt hại hoặc xâm phạm đến quyền lợi hợp pháp cho Nhà Mua. Sàn TMĐT B2B Arobid sẽ có trách nhiệm cung cấp những thông tin liên quan đến Nhà Mua và Nhà Cung Cấp nếu được Nhà Mua hoặc Nhà Cung Cấp (liên quan đến tranh chấp đó) yêu cầu phù hợp với Quy chế này, Chính Sách Hoạt Động có liên quan và phù hợp với quy định pháp luật

Tùy theo mức độ vi phạm của Nhà Cung Cấp (nếu có), Bộ phận quản trị Sàn TMĐT sẽ đưa ra một trong các quyết định được áp dụng phù hợp bao gồm:

⮚ Mức 1: Thông báo cảnh cáo vi phạm;

⮚ Mức 2: Xoá bỏ Sản Phẩm vi phạm chính sách và nội dung đăng tải theo Chính Sách Hoạt Động;

⮚ Mức 3: Tạm khoá Tài Khoản của Nhà Cung Cấp trong vòng 03 (ba) ngày trên Sàn TMĐT B2B Arobid;

⮚ Mức 4: Tạm khoá Tài Khoản của Nhà Cung Cấp trong vòng 07 (bảy) ngày trên Sàn TMĐT B2B Arobid;

⮚ Mức 5: Xoá vĩnh viễn Tài Khoản của Nhà Cung Cấp trên Sàn TMĐT B2B Arobid.

Nếu thông qua hình thức thỏa thuận mà vẫn không thể giải quyết được mâu thuẫn phát sinh từ giao dịch giữa 2 bên Nhà Mua, Nhà Cung Cấp, thì một trong 2 bên Nhà Mua và Nhà Cung Cấp sẽ có quyền đưa vụ việc ra giải quyết tại Cơ Quan Giải Quyết Tranh Chấp theo quy định của pháp luật nhằm đảm bảo lợi ích hợp pháp của các bên, nhất là cho chủ thể có quyền và lợi ích hợp pháp bị xâm phạm bởi hành vi vi phạm của một bên.